スキルアップカレッジ 用語集
カスタマーサクセス入門コースで使われる主要な用語（72語）をまとめています。
- アドボカシー（あどぼかしー）
- 顧客が自社製品・サービスを社外に推奨する行為。事例登壇・ケーススタディ・紹介営業・レビュー・SNS 発信などが含まれる。NPS の推奨者が実際の推奨行動を取る状態を目指す。
- → レッスン7
- アクティブユーザー（あくてぃぶゆーざー）
- 一定期間内に製品を実際に使用したユーザー。週次アクティブユーザー（WAU）・月次アクティブユーザー（MAU）などの単位で測る。ヘルススコアの主要指標。
- → レッスン4
- アウターループ（あうたーるーぷ）
- クローズドループ・フィードバックの 2 段階のうち、組織的な改善側。多くの顧客から共通して挙がる声を、プロダクト・サポート・営業を巻き込んで組織として改善する。
- → レッスン6
- インナーループ（いんなーるーぷ）
- クローズドループ・フィードバックの 2 段階のうち、個別対応側。低スコアや具体的な不満を表明した顧客に CSM が個別連絡して対応する。24〜48 時間以内が目安。
- → レッスン6
- NPS（えぬぴーえす）
- Net Promoter Score。「友人や同僚に勧めますか？」を 0〜10 段階で聞き、推奨者（9〜10）の割合から批判者（0〜6）の割合を引いた指標。−100〜+100 の値を取る。
- → レッスン6
- NRR（えぬあーるあーる）
- Net Revenue Retention。期首収益から解約・ダウンセル分を引き、エクスパンション（アップセル・クロスセル）を足した割合。100% を超えうるのが特徴。SaaS 経営の最重要 KPI の 1 つ。
- → レッスン7
- エクスパンション・レベニュー（えくすぱんしょん・れべにゅー）
- 既存顧客からの収益拡大。アップセル・クロスセル・シート拡大・利用量増加が含まれる。新規獲得より CAC が低く、説得力も高い。
- → レッスン7
- カスタマー・ライフサイクル（かすたまー・らいふさいくる）
- 顧客と自社の関係の時間的な経過を段階に分けて捉える考え方。本コースでは認知・検討・契約・オンボーディング・活用・更新／拡張の 6 段階で扱う。
- → レッスン2
- カスタマーボイス（かすたまーぼいす）
- Voice of Customer（VoC）。顧客から得られる声・意見・要望の総称。アンケート・面談・サポートチケット・SNS・コミュニティなど、あらゆる接点から収集する。
- → レッスン6
- カスタマージャーニーマップ（かすたまーじゃーにーまっぷ）
- ライフサイクルの各段階で顧客が何を考え、感じ、行動しているかを描く視覚化ツール。ステージ・行動・思考・感情・タッチポイント・痛み・機会の 7 要素で構成。
- → レッスン2
- CAC（しーえーしー）
- Customer Acquisition Cost。顧客獲得コスト。広告費・営業人件費・販促費などの合計。LTV ÷ CAC が 3 以上が SaaS の健全性目安と言われることがある。
- → レッスン1
- CSM（しーえすえむ）
- Customer Success Manager。CS チームの中核を担うポジション。担当顧客との関係構築・体験設計・ヘルススコア管理・解約防止・エクスパンション提案を担う。
- → レッスン8
- CS Ops（しーえす・おっぷす）
- CS Operations。CS チームの運用基盤を整える機能。データ整備・プロセス標準化・プラットフォーム管理・KPI ダッシュボード運用・新規 CSM 教育を担う。
- → レッスン8
- CS プラットフォーム（しーえす・ぷらっとふぉーむ）
- CS の運用を支える専用ツール。Gainsight・Totango・ChurnZero・HiCustomer などが代表的。顧客 360 度ビュー・ヘルススコア計算・プレイブック管理・分析を提供する。
- → レッスン8
- キックオフ・ミーティング（きっくおふ・みーてぃんぐ）
- 契約直後に行う正式な顔合わせ。営業から CS への引き継ぎ、顧客の達成したい成果・スケジュール・連絡体制の確認を行う。オンボーディングの 1 段階目。
- → レッスン3
- クローズドループ・フィードバック（くろーずどるーぷ・ふぃーどばっく）
- 顧客の声 → 行動 → 結果のフィードバック、というループを閉じる発想。インナーループ（個別対応）とアウターループ（組織改善）の両輪で運用する。
- → レッスン6
- サブスクリプション （さぶすくりぷしょん）
- 継続的な利用料を支払うことで製品・サービスを利用する契約形態。月額・年額制が一般的。SaaS（Software as a Service）はその代表例。
- → レッスン1
- ジャーニー・オーケストレーション（じゃーにー・おーけすとれーしょん）
- 顧客のライフサイクル段階や活用フェーズで、タッチポイントとアプローチを動的に組み立てる発想。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを固定的に決めず、状態で変える。
- → レッスン3
- ジョブクラフティング（じょぶくらふてぃんぐ）
- 本コースで直接扱わないが、リスキリング戦略入門コースで扱う隣接概念。CSM のキャリア設計でも参考になる。 → コース外（隣接）
- 成果報告書 （せいかほうこくしょ）
- 四半期ごとに、顧客が出した成果を可視化して報告する文書。顧客が社内説明や経営層への稟議で使える素材になり、解約防止・エクスパンションの双方に寄与する。
- → レッスン7
- 中立者 （ちゅうりつしゃ）
- NPS で 7〜8 と回答した顧客。Passive と表記される。NPS の計算には含まれないが、中立者を推奨者に変えることが NPS 改善のドライバーの 1 つ。
- → レッスン6
- テックタッチ （てっくたっち）
- 人手をかけず、製品やコンテンツで顧客との関係を維持するアプローチ。アプリ内ガイド・自動メール・ナレッジベース・コミュニティが中心。小規模顧客や大規模運用に向く。
- → レッスン3
- 内発的動機 （ないはつてきどうき）
- 本コースで直接扱わないが、リスキリング戦略入門で扱う、CSM の評価設計を考えるうえで有用な隣接概念。 → コース外（隣接）
- ヘルススコア （へるすすこあ）
- 顧客の「健康度」を複数指標から合成して数値化した指標。3 要素（使用状況・契約・関係性）で構成。グリーン・イエロー・レッドで色付けし、CSM の優先度判断材料に使う。
- → レッスン4
- PLG（ぴーえるじー）
- Product-Led Growth。製品自体がユーザー獲得・活用・拡張のドライバーになる事業モデル。Slack・Notion・Figma などが代表例。CS の運用にも変化をもたらす。
- → レッスン8
- ファシリテーション（ふぁしりてーしょん）
- 本コースで直接扱わないが、ファシリテーション入門コースで扱う、顧客対話・QBR 運営に役立つ隣接スキル。 → コース外（隣接）
- マル秘 （まるひ）
- 本コースで直接扱わないが、コンプライアンス基礎コースで扱う、社内情報の機密区分。CS が扱う顧客情報の取扱いとも関連する隣接概念。 → コース外（隣接）
- LTV（えるてぃーぶい）
- Lifetime Value。顧客生涯価値。1 人の顧客が将来もたらす収益の合計の予測値。サブスク型では「月額料金 × 平均継続月数 − 原価」で簡略化される。
- → レッスン1
- レベニューチャーン（れべにゅーちゃーん）
- 解約による収益額の減少で測るチャーン。カスタマーチャーン（顧客数で測る）と区別される。事業へのインパクトはレベニューで測るほうが正確な場面が多い。
- → レッスン5
- Will-Can-Must （うぃる・きゃん・まする）
- 本コースで直接扱わないが、リスキリング戦略入門で扱う、CSM のキャリア設計に有用なフレーム。 → コース外（隣接）
- Lincoln Murphy（りんかーん・まーふぃー）
- CS の古典的提唱者の 1 人。「The Definitive Guide」など、CS の基本概念や運用に関する論考を多く発表している。
- → レッスン1
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